Cómo dar retroalimentación a los empleados defensivos
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La retroalimentación es una de las herramientas más poderosas en el juego de herramientas del gerente para fortalecer el desempeño en el lugar de trabajo.
- La retroalimentación positiva se enfoca en identificar y reforzar los comportamientos que promueven el alto rendimiento.
- La retroalimentación constructiva, a menudo denominada retroalimentación negativa, se centra en identificar y promover cambios en los comportamientos que restan valor al alto rendimiento.
La retroalimentación efectiva es específica del comportamiento (ya sea negativa o positiva) y se entrega lo más cerca posible de la ocurrencia. Si bien los profesionales motivados aprecian tanto la retroalimentación positiva como la constructiva, los gerentes a menudo se sienten incómodos al entregarla, particularmente cualquier cosa que se considere negativa. En encuestas y estudios de investigación, los gerentes que luchan con la entrega de comentarios constructivos están preocupados de que no les gustará o temen crear un incidente al ofrecer críticas.
Siguiendo y practicando las sugerencias descritas en este artículo, el gerente puede eliminar el temor de entregar comentarios negativos y convertir la conversación en un evento constructivo.
10 consejos para ayudarlo a entregar comentarios negativos
- Controla tus emociones. No quieres criticar las acciones de otra persona cuando estás enojado o molesto. Si los ánimos están calientes, tómate el tiempo para dejar que las cosas se enfríen. Si bien la retroalimentación efectiva y constructiva se entrega lo más cerca posible del incidente observado, si la situación se calienta, está bien programar una reunión para el día siguiente.
- Nunca entregue comentarios negativos delante del miembro del equipos. Encuentra un lugar privado. Realice la reunión en su oficina o programe una sala de conferencias para su discusión de comentarios.
- Concéntrese en el comportamiento observado, no en la persona. Recuerde, el propósito de la retroalimentación constructiva es eliminar los comportamientos que restan valor al alto rendimiento. Si el individuo percibe que él o ella está siendo atacado personalmente, rápidamente se pondrá a la defensiva y se perderá la oportunidad de una discusión significativa.
- Se específico. La retroalimentación efectiva es específica. Sugerencia, "John, seguro que te burlaste de eso" puede ser cierto, pero no le dice a John lo que hizo mal. Lo mismo ocurre con decirle a Mary que llega tarde al trabajo con demasiada frecuencia. En cambio, describa el comportamiento muy específico e identifique las implicaciones comerciales del comportamiento. Por ejemplo: "Mary, cuando llegas tarde a tu turno, requiere que retengamos a alguien del turno anterior. Esto requiere que paguemos horas extras; esto incomoda a tu colega y puede reducir la calidad si no entienden tu trabajo específico. ¿tú entiendes?"
- Ser oportuno. Si alguna vez ha recibido una larga lista de comentarios negativos sobre una evaluación anual de desempeño, comprende lo inútil que es esta información mucho después del hecho. La retroalimentación de todos los tipos debe darse lo antes posible después del evento.
- Mantén la calma. Independientemente de lo molesto que estés, nunca vale la pena perder el control de tus emociones. Como se mencionó anteriormente, si necesita tiempo para reunir sus emociones, retrase la discusión unas horas o como máximo un día. Recuerde que la intención de la retroalimentación es promover la mejora y abordar la discusión con esta actitud positiva.
- Reafirma tu fe en la persona. Refuerza el paso tres, pero aquí les dice que todavía tiene fe en ellos como persona y en sus habilidades; es solo su desempeño lo que quieres que cambien. Diga algo como "eres un buen representante de servicio al cliente, así que estoy seguro de que ves la necesidad de ser más paciente con los clientes".
- Deja de hablar e invita a la otra parte a participar. Después de decirle a la persona qué acciones específicas recientes fueron inapropiadas y por qué, deja de hablar. Déle a la otra persona la oportunidad de responder a sus declaraciones y hacer preguntas aclaratorias.
- Definir y acordar un plan de acción mutuamente aceptable. Acuerde qué desempeño futuro es apropiado para el empleado. Si hay cosas específicas que el empleado necesita comenzar a hacer o debe dejar de hacer, asegúrese de que estén claramente identificadas. Si hay algo que necesita hacer, tal vez capacitación adicional para el empleado, acuerde eso también.
- Establezca un tiempo para el seguimiento.Establecer una fecha y hora claras para revisar las acciones y la mejora es una parte importante del proceso de retroalimentación. Establece la responsabilidad y mejora la probabilidad de mejora del rendimiento.
Y recuerde, después de haber entregado los comentarios constructivos y acordado una resolución y un plan de seguimiento, continúe con el trabajo. No albergue mala voluntad hacia el empleado porque cometió un error. No se mueva sobre ellos por miedo a que puedan cometer otro error. Monitoree su desempeño como lo hace con todos los empleados, pero no se obsesione.
