¿Qué hace un agente de Call Center?

Contenido

• Deberes y responsabilidades del agente del centro de llamadas
• Call Center Agent Salario
• Educación, entrenamiento y certificación
• Call Center Agent Skills & Competencias
• Perspectiva laboral
• Ambiente de trabajo
• Horario de trabajo
• Cómo conseguir el trabajo
• Comparar trabajos similares

Los agentes del centro de llamadas trabajan para una variedad de empresas que realizan llamadas a clientes potenciales y responden llamadas de clientes. Si hacen llamadas, a menudo lanzan productos de acuerdo con un guión. También pueden solicitar a los clientes existentes de una empresa que compren servicios adicionales. Si responden llamadas, a menudo abordan las quejas de los clientes o responden preguntas. Saben mucho sobre los productos y servicios que ofrece la compañía. Los agentes del centro de llamadas que realizan estos dos trabajos se denominan agentes combinados, y el lugar donde trabajan se llama centro de llamadas combinado.

Como sugiere el nombre del trabajo, los agentes del centro de llamadas trabajan en grupos en una sola ubicación. Por lo general, su trabajo es supervisado por alguien que puede escuchar las llamadas, y a menudo se espera que realicen o respondan un cierto número de llamadas por hora o durante un turno.

Deberes y responsabilidades del agente del centro de llamadas

Este trabajo generalmente requiere la capacidad de realizar las siguientes tareas:

• Interactúe con los clientes por teléfono, correo electrónico o chat en línea de manera profesional.
• Solicitar ventas, proporcionar información sobre productos y servicios, o manejar quejas.
• Trabaje en un entorno de centro de llamadas de planta abierta.
• Mantenga seguros los datos del cliente.

Los agentes del centro de llamadas deben tener una voz telefónica clara y amigable. Son empleados de primera línea para una empresa e influyen fuertemente en cómo se sienten los clientes al respecto.

Call Center Agent Salario

La Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. No proporciona datos salariales específicamente para los agentes del centro de atención telefónica, pero sí para el trabajo similar del representante de servicio al cliente. Al igual que con los representantes de servicio al cliente, los salarios de los agentes de call center varían según el área geográfica, la industria y la cantidad de años en el trabajo.

• Salario anual medio: $ 33,750 ($ 16.23 / hora)
• Top 10% Salario anual: Más de $ 55,310 ($ 26.59 / hora)
• Inferior 10% Salario anual: Menos de $ 22,140 ($ 10.65 / hora)

Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., 2018

Educación, entrenamiento y certificación

Puede convertirse en un agente de call center con solo un diploma de escuela secundaria o la equivalencia. La mayoría de los empleadores brindan capacitación en el trabajo que puede variar desde unas pocas semanas hasta varios meses, dependiendo de la industria.

La capacitación de agentes de call center en las industrias financieras y de seguros suele ser más amplia e implica aprender sobre las regulaciones gubernamentales. En algunos estados, los trabajos que implican la venta o el suministro de información sobre productos específicos, por ejemplo, instrumentos financieros y pólizas de seguro, pueden requerir una licencia.

Call Center Agent Skills & Competencias

Los agentes de call center exitosos deben tener las siguientes habilidades para realizar su trabajo con éxito:

• Escucha activa: Para resolver los problemas de los clientes, es esencial que los agentes del centro de atención telefónica entiendan el problema. Eso solo puede suceder escuchando atentamente lo que dicen los clientes.
• Comunicación verbal: La capacidad de comunicar con precisión la información a otros ayuda a los agentes del centro de llamadas a evitar malentendidos.
• Pensamiento crítico y resolución de problemas.: Al trabajar con un cliente, los agentes del centro de llamadas deben identificar el problema y sugerir posibles soluciones. Luego deciden qué solución es la mejor y la implementan.
• Habilidades interpersonales: Deben comprender las necesidades y motivaciones de los clientes, negociar con ellos y persuadirlos.
• Tenacidad: Los agentes del centro de llamadas que venden un producto deben mantener a la persona a la que llamaron por teléfono el mayor tiempo posible para transmitir sus argumentos de venta.
• Resistencia y paciencia: Deben ignorar rápidamente el rechazo al hacer llamadas de ventas y tratar con paciencia a las personas que están enojadas cuando responden llamadas de clientes con quejas.

Perspectiva laboral

El BLS predice que el número de empleos de representantes de servicio al cliente crecerá a un ritmo del 5% entre 2016 y 2026. Eso es tan rápido como el trabajo promedio.

Ambiente de trabajo

Un centro de llamadas puede estar abarrotado y ruidoso, por lo que los agentes deben poder desconectar los sonidos que hacen las otras personas que hablan a su alrededor. No les debe importar pasar mucho tiempo en el teléfono o interactuar con los clientes mediante correo electrónico o chat en línea.

Horario de trabajo

Los trabajos de agente de call center pueden ser a tiempo completo o parcial. Los agentes suelen trabajar al menos algunas horas por las tardes y noches y los fines de semana y feriados.

Cómo conseguir el trabajo

APLICAR

CustomerServiceJobs.com y CustomerServiceCrossing enumeran trabajos en la industria de servicio al cliente relacionada.

ESCRIBE UN RESUMEN OBJETIVO Y UNA CARTA DE CUBIERTA

Cree un currículum y una carta de presentación que jueguen sus habilidades para persuadir y tratar con los clientes de manera efectiva.

PRUEBA PREGUNTAS COMUNES DE ENTREVISTA

Muchas de las mismas preguntas surgen durante las entrevistas con empleados de recursos humanos y gerentes de contratación. Revise estas preguntas y formas de responderlas que impresionarán a su entrevistador.

Comparar trabajos similares

Las personas interesadas en convertirse en agentes de call center también pueden considerar los siguientes trabajos. Las cifras proporcionadas son salarios medios anuales:

• Recepcionista: $29,140
• Conserje: $30,400
• Gerente de alojamiento: $53,390

Fuente: Oficina de Estadísticas Laborales, 2018.