Cómo medir y monitorear la satisfacción del cliente
En el mundo actual de las redes sociales súper, la experiencia de los clientes es visible para todo el mundo conectado en red en tiempo real. La gente comenzó a comprar libros (y ahora compra barcos en línea), y muchos compradores potenciales en línea leen las reseñas antes de tomar una decisión de compra. Los clientes eligen restaurantes basados en críticas positivas y lo mismo vale para casi cualquier otra área en la vida de un consumidor.
Si bien las buenas críticas son excelentes herramientas de marketing para todo tipo de organizaciones, las críticas negativas (ya sea por una mala mano de obra o un producto o un servicio deficiente) es una pesadilla de marketing: el mal boca a boca da como resultado una mala reputación que resulta en un mal negocio.
Las empresas de empresa a empresa están un poco más aisladas de las revisiones, publicaciones, tweets y publicaciones de blog convencionales, pero la reputación de un servicio al cliente deficiente (o artesanía) se extiende rápidamente en línea y puede perdurar por años.
Desarrollar y mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es una parte importante de la estrategia y los planes operativos de cualquier organización.
Para preservar la reputación de su empresa, considere lo siguiente.
- Aprenda a medir la satisfacción del cliente: Es importante establecer una línea de base para las medidas de satisfacción de sus clientes. Desde encuestas simples hasta herramientas que incluyen Net Promoter Score, es esencial dar estructura y rigor a sus medidas. Por supuesto, existe tanto un arte como una ciencia para identificar las medidas adecuadas, así como para interpretarlas y traducirlas en acciones. Este artículo ofrece una introducción a la medición de la satisfacción del cliente.
- Crear una encuesta de satisfacción del cliente: Diseñar y entregar una encuesta de satisfacción del cliente es un desafío para las organizaciones que carecen de una función de investigación formal. Corresponde al profesional de servicio al cliente diseñar una encuesta clara y fácil de usar que mida los atributos correctos. Además, es importante evaluar el momento y el lugar correctos para administrar la encuesta. Cada paso del proceso debe considerarse con cuidado o corre el riesgo de sesgar los resultados. Esta referencia ofrece detalles adicionales sobre la creación de encuestas.
- Cómo los controladores clave lo ayudan a aumentar la satisfacción del cliente: Muchos factores tienen un impacto en la satisfacción y lealtad del cliente. Un análisis de controladores clave le dice qué es lo más importante para sus clientes y dónde gastar su dinero para obtener el mayor aumento en la satisfacción del cliente.
- Manténgase enfocado en el objetivo, no en el conteo: Muchas empresas tienen métricas en las que confían para realizar un seguimiento de su desempeño en relación con los objetivos de la empresa y los indicadores clave de rendimiento (KPI). Sin embargo, solo mantener el puntaje no es suficiente. Debe identificar y administrar las actividades que impulsan (o contribuyen a) los números.
- Comprender los indicadores clave de rendimiento: Las organizaciones establecen indicadores clave de rendimiento (KPI) para controlar su progreso en relación con los objetivos y estrategias clave. Identificar los KPI adecuados es una tarea administrativa desafiante.
- Benchmark Satisfacción del cliente: La evaluación comparativa es el proceso de comparar su organización (u operaciones) con otras organizaciones en su industria o en el mercado más amplio. Puede comparar los procesos de clientes y la satisfacción de su competidor más exitoso con los suyos. O bien, puede mirar a una empresa fuera de su industria conocida por su notable servicio al cliente. Establecer una iniciativa de evaluación comparativa es un componente importante para medir (y mejorar) su servicio al cliente y su satisfacción.
- Asegúrese de que todo su equipo gestione la satisfacción del cliente: Si bien algunos departamentos están muy alejados del contacto directo con el cliente, cada parte del negocio influye en la satisfacción general del cliente. Este artículo ofrece varios consejos para involucrar a la organización más amplia y desarrollar una mentalidad de "servicio al cliente".
- Trate de escuchar lo que los clientes no dicen: Por naturaleza, los clientes tienden a centrar sus comunicaciones en una lista limitada de problemas relacionados con su producto o servicio. Es importante desarrollar las habilidades (y los procesos) para observar a los clientes e intentar comprender mejor sus verdaderos desafíos y necesidades. Esos desafíos (y necesidades) pueden ser muy diferentes de lo que te están describiendo.
