Preguntas de la entrevista de la mesa de ayuda y consejos para responder
Contenido
- Lo que los empleadores quieren saber
- Tipos de preguntas de la entrevista
- Consejos para prepararse
- Preguntas comunes de la entrevista de la mesa de ayuda
- Preguntas personales
- Preguntas de TI
- Preguntas de comportamiento
- Preguntas situacionales
- Para llevar clave
Si está entrevistando para una función de mesa de ayuda, es útil tener una idea de qué esperar. De esa manera, puede practicar sus respuestas a las preguntas comunes de la entrevista de la mesa de ayuda, para que se sienta preparado y seguro al expresarse durante la entrevista real.
Lo que los empleadores quieren saber
Durante una entrevista de mesa de ayuda, los candidatos son evaluados principalmente en función de sus conocimientos técnicos, habilidades para resolver problemas y habilidades de comunicación. Además, dado que los especialistas de la mesa de ayuda reciben una amplia variedad de preguntas a través del correo electrónico, los programas de chat y el teléfono, los entrevistadores buscarán personas que sean flexibles y estén preparadas para abordar una amplia gama de problemas. Un empleado fuerte de la mesa de ayuda se siente tan cómodo respondiendo preguntas por teléfono como en un programa de chat.
Finalmente, dado que los problemas de la mesa de ayuda, las preguntas y las solicitudes de los clientes pueden variar en tono desde cortés a grosero y de calmado a ansioso, los entrevistadores estarán ansiosos por candidatos que sean imperturbables y puedan mantener la calma incluso en situaciones estresantes. Por lo tanto, espere preguntas de la entrevista que aborden (e incluso evalúen) algunas de estas habilidades importantes de servicio al cliente.
Tipos de preguntas de la entrevista
Los entrevistadores harán varios tipos de preguntas para saber si tiene o no las habilidades y la experiencia para el trabajo. Algunas serán preguntas comunes de la entrevista que se le puede pedir para cualquier trabajo, incluidas preguntas sobre su historial laboral, sus fortalezas y debilidades, y sus habilidades. Otros serán preguntas personales sobre sus cualidades en relación con el trabajo. Por ejemplo, es posible que se le pregunte cómo maneja la presión, por qué desea trabajar en una mesa de ayuda y más.
Esté preparado para que le hagan preguntas técnicas similares a los "tickets de problemas" que le pueden pedir que resuelva en el trabajo.
También es probable que le hagan una serie de preguntas sobre entrevistas conductuales. Estas son preguntas sobre cómo ha manejado ciertas situaciones de trabajo en el pasado. Otras preguntas probablemente serán preguntas de la entrevista situacional. Estas son similares a las preguntas de la entrevista conductual, pero involucran situaciones futuras en lugar de experiencias pasadas.
Consejos para prepararse
Al responder preguntas durante su entrevista para un puesto de ayuda, puede ser útil dar ejemplos de cómo ha manejado situaciones similares en trabajos anteriores. Por ejemplo, si se le pregunta cómo manejaría a las personas que llaman que no pueden transmitir sus problemas técnicos, puede relatar una historia de cómo lidió con un problema similar. Estas referencias al pasado pueden ayudar a solidificar su experiencia ante un entrevistador.
Cuando responda una pregunta usando un ejemplo específico, use la técnica de entrevista STAR. Describa la situación en la que se encontraba, explique la tarea que tuvo que cumplir y detalle la acción que realizó para cumplir esa tarea (o resolver ese problema). Luego, describe los resultados de tus acciones.
Preguntas comunes de la entrevista de la mesa de ayuda
Practique responder estas preguntas comunes de la entrevista de la mesa de ayuda. Cuando sea posible, dé ejemplos de su experiencia en el trabajo.
Preguntas personales
- ¿Qué significa para usted un excelente servicio al cliente?Mejores respuestas
- ¿Cuál es tu mayor fortaleza? ¿Cual es tu mayor debilidad?Mejores respuestas
- ¿Qué es lo más gratificante de trabajar en una mesa de ayuda?
Consejos para responder:Puede ser útil resaltar que disfruta ayudando a las personas o resolviendo problemas. Evite respuestas que puedan parecer egoístas o poco profesionales, como disfrutar de los largos períodos de inactividad.
Preguntas de TI
- ¿En qué áreas de TI te consideras un experto? Mejores respuestas
Consejos para responder:¡Sé estratégico! Si sabe que la mesa de ayuda de la compañía recibe muchas preguntas sobre un área, asegúrese de incluir eso en su respuesta.
- ¿Cómo mantiene actualizados sus conocimientos y habilidades de TI?
Consejos para responder:Puede hablar sobre los recursos en línea o las cuentas de redes sociales que sigue, así como sobre cualquier clase que haya tomado (o planee tomar).
- ¿Qué es ITIL? ¿Cómo puede aplicar ITIL a su puesto en una mesa de ayuda?
- ¿Qué programas ha utilizado para registrar y fechar llamadas?
Consejos para responder:Enumerar programas específicos. También puede ser útil enfatizar su disposición y capacidad de aprender nuevas tecnologías de software fácilmente.
Preguntas de comportamiento
- Hábleme de un momento en que fue particularmente difícil para una persona que llama explicarle un problema. ¿Cómo llegaste a comprender el problema?
Consejos para responder:El uso de la técnica STAR puede ayudarlo a proporcionar una respuesta sucinta.
- Dame un ejemplo de un momento en que tuviste que simplificar información compleja para explicárselo a la persona que llama.
- Hábleme de un momento en que tuvo que tratar con un cliente o persona que llamaba especialmente hostil. ¿Cómo manejó el problema? Hay algo que hubieras hecho diferente?
Consejos para responder:No intente esquivar la pregunta diciendo que nunca ha tratado con un cliente difícil. Eso parecerá falso. En cambio, concéntrese en cómo formó una conexión o superó la hostilidad resolviendo el problema o explicándolo.
- Cuéntame sobre un problema que tuviste que resolver que puso a prueba tus habilidades analíticas. ¿Qué recursos usaste?
- ¿Cómo ha respondido en el pasado cuando recibió comentarios negativos de un cliente o una persona que llamó sobre usted personalmente?
Preguntas situacionales
- Imagine que alguien llama con un problema técnico con el que no está completamente familiarizado. ¿Cómo manejarías la situación?
- Imagine que una persona que llama tiene problemas para entender lo que está tratando de explicarle. ¿Qué haces para ayudarlo a entenderte?
- Si un cliente llama diciendo que su computadora no arranca, ¿cómo la solucionará?
- Si alguien descubre que su conectividad a Internet no funciona, ¿cómo solucionará el problema?
Además de las preguntas de la entrevista de trabajo específico, también se le harán preguntas más generales sobre su historial de empleo, educación, fortalezas, debilidades, logros, metas y planes. Tómese el tiempo para formular y ensayar sus respuestas a estas preguntas. Esto le dará un impulso adicional de confianza en sí mismo durante la entrevista.
Para llevar clave
MOSTRAR SUS HABILIDADES TECNOLÓGICAS: Esté preparado para demostrar su competencia tanto en las herramientas de comunicación estándar de la mesa de ayuda como, si corresponde, en los productos tecnológicos del empleador.
EL SERVICIO AL CLIENTE CUENTA: Piense en las experiencias pasadas que ha tenido en el manejo de clientes difíciles. ¿Qué estrategias usaste para comunicarte con ellos y resolver sus problemas?
SER UNA ESTRELLA: Use la técnica de respuesta de entrevista STAR para describir una situación en la que brindó un servicio estelar dentro de la capacidad de una mesa de ayuda.
