Cuánto cuesta el servicio al cliente a las empresas
Contenido
- Relevancia para financiar
- El problema de la industria
- Los detalles
- La garantía falsa
- Desprecio descarado por el cliente
- Reguladores llamados
- Una posdata
De la experiencia personal de un ex consultor de operaciones en Deloitte, especialista en clientes con procesos internos rotos y gestión incompetente, surge este caso de estudio extendido en problemas de servicio al cliente. La compañía involucrada en este caso estaría, en su opinión, entre los peores de esos clientes.
Relevancia para financiar
Este caso es muy relevante para las carreras financieras porque los resultados financieros se derivan de las decisiones de compra de los consumidores, que se ganan o se pierden por la calidad del servicio al cliente, ya sea lo que experimentan directamente, sus amigos y familiares lo cuentan o lo leen en publicaciones como Informes de los consumidores. La compañía en este estudio de caso no ha aceptado el enfoque de cuadro de mando integral o no ha podido implementarlo correctamente.
Además, las empresas que no invierten en servicio al cliente pueden experimentar una alta rotación entre su personal de servicio al cliente, lo que hace que el problema sea aún más grave. A los empleados con altos estándares no les gustará estar asociados con un proveedor de servicios deficiente. Además, pocos empleados disfrutarán constantemente tratando con clientes furiosos, enojados por el mal servicio.
El problema de la industria
Las empresas de servicios telefónicos de hoy son conocidas por los sistemas heredados anticuados, fragmentados y muy parcheados para facturación, ingreso de pedidos, cumplimiento de pedidos, informes de problemas y seguimiento de tickets de problemas, así como centros de llamadas dispersos en todo el país y comunicaciones internas deficientes, una cultura de transferencia de dinero y falta de seguimiento en lo que respecta a la resolución de quejas, y personal de servicio al cliente inadecuadamente entrenado, incluso a nivel de supervisión. Además, el servicio al cliente tiene poco personal en muchas de estas compañías, lo que hace que los tiempos de espera en espera de una hora o más sean comunes.
Es un desafortunado subproducto de la ruptura de 1984 del casi monopolio de AT&T en el servicio telefónico y la posterior desregulación parcial del servicio telefónico. El viejo Sistema Bell, por el contrario, era ampliamente conocido como un modelo de servicio al cliente, con operadores en vivo y personal de servicio de fácil acceso, y los problemas se resolvieron rápidamente.
Los detalles
Una entrada de pedido fallida para una actualización del servicio de un servicio telefónico ordinario a base de cable de cobre (llamado POTS en el lenguaje de la industria) a un paquete de teléfono de fibra óptica, Internet y servicio de televisión por cable dejó a un cliente, a pesar de la "Garantía sin preocupaciones" en el literatura de marketing de la empresa, con estos desafíos:
- El tono de marcado se cortó 18 horas antes del cambio de servicio, sin previo aviso.
- El tono de marcado estuvo fuera por 112 horas seguidas.
- Tener que hacer 22 llamadas separadas a la compañía telefónica para rectificar la situación.
- Pasar más de 12 horas acumuladas por teléfono con más de 50 empleados diferentes de la compañía telefónica durante 5 días en un intento por restablecer el tono de marcado (la compañía hace imposible el seguimiento con un agente de servicio al cliente específico).
- Tres plazos prometidos para restaurar el tono de marcado que se perdió, y sin el seguimiento del personal de la compañía telefónica que les prometió.
- Solo 2 de las aproximadamente 50 personas de la compañía telefónica con las que habló el cliente mostraron interés en asumir la responsabilidad de su problema y resolverlo.
- El "soporte técnico en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana", tal como se prometió en la literatura de marketing para el paquete de servicios de fibra óptica, no estuvo disponible antes de las 8:00 am en un día laborable, un sábado por la noche y un domingo por la mañana.
La garantía falsa
La oficina del presidente y el CEO más tarde expresarían conmoción ante la revelación (basada en lo anterior) de que el soporte técnico está lejos de ser una operación 24/7.
Desprecio descarado por el cliente
Un punto bajo particular en esta odisea de servicio al cliente fue cuando, después de esperar en espera durante más de una hora el sábado por la tarde, el cliente finalmente habló con el llamado Gerente de Escalación que afirmó que (a) no tenía acceso a ningún seguimiento de problemas sistema que contendría cualquier nota del personal de servicio al cliente sobre las llamadas anteriores del cliente, y que (b) el cliente realmente tenía un problema de facturación y que, por lo tanto, necesitaba hablar con el departamento de facturación. El Gerente de Escalación transfirió la llamada al departamento de facturación, que (como él seguramente sabía) estaba cerrado durante el fin de semana, terminando así la llamada.
Un experto independiente de la industria que revisó este caso cree que este gerente simplemente era demasiado vago para ayudar, e inventó dos excusas que no resisten el escrutinio. En las empresas con una fuerte cultura de atención al cliente, cualquier persona que le hiciera algo así a un cliente sería despedido de inmediato, como un pasivo y un detractor del valor.
Reguladores llamados
Al final, solo después de presentar una queja formal ante la junta de servicios públicos de su estado, el cliente finalmente resolvió el problema. Además, está claro que, si el cliente no hubiera hecho que la resolución de este problema fuera su obsesión a tiempo completo durante 5 días, nunca habría recibido el tono de marcado.
Una posdata
Mientras tanto, un vecino de este mismo cliente seguía recibiendo avisos sobre deficiencias de pago a pesar de tener los cheques cancelados para demostrar lo contrario. El restablecimiento del servicio le llevó una cantidad similar de llamadas, solo para que los avisos de deficiencia continuaran. Estos problemas se produjeron después de que ella solicitó que se cambiara la cuenta a su nombre, después de la muerte de su esposo.
Este problema parece ser generalizado y bien conocido, basado en evidencia anecdótica y ha llevado a muchos herederos de propiedades a no intentar cambiar el nombre de facturación después de una muerte.
