Cómo implementar procesos de monitoreo de calidad en call centers
Contenido
- Qué es el monitoreo de calidad del centro de llamadas
- La importancia del control de calidad del centro de llamadas
- Beneficios de contratar una empresa externa para el monitoreo de la calidad del centro de llamadas
- Cómo iniciar el proceso de monitoreo de calidad del centro de llamadas
- Conclusión para la supervisión de la calidad en los centros de llamadas
Las empresas invierten grandes sumas de dinero en centros de llamadas, por lo que quieren asegurarse de que operan de la manera más efectiva posible y que los clientes están satisfechos con la velocidad y la calidad del servicio que reciben. Lo hacen a través del monitoreo de calidad de los centros de llamadas y sus empleados.
La mayoría de estas instalaciones con equipos y personal dedicado responden a las llamadas entrantes, pero algunas realizan llamadas de ventas salientes. Los centros de llamadas entrantes también manejan llamadas de ventas, pero también se utilizan para servicio al cliente y soporte al cliente. Si compra un producto o servicio de una gran empresa, o si necesita ayuda con ese producto, lo más probable es que trate con un representante de servicio al cliente en un centro de atención telefónica. Estos agentes de call center son a menudo la "cara" de la empresa para sus clientes.
Qué es el monitoreo de calidad del centro de llamadas
Los gerentes de los centros de llamadas monitorean los centros de llamadas con respecto al rendimiento y la calidad, estableciendo métricas de Indicadores clave de rendimiento (KPI) para ellos. Los problemas de rendimiento incluyen métricas como la rapidez con la que la persona que llama puede comunicarse con un centro de llamadas y la rapidez con la que pueden comunicarse con un agente, la rapidez con que se puede resolver su problema y cerrar la llamada, y cuánto tiempo esperan en espera durante una llamada.
Estas métricas generalmente se miden mediante un sistema telefónico de Distribuidor automático de llamadas (ACD) y se analizan en otro lugar. Los problemas de calidad para los que los gerentes de los centros de atención telefónica establecen las métricas de KPI incluyen la cortesía del agente y la capacidad de seguir los procedimientos. Por lo general, estos se miden mediante programas de monitoreo de calidad del centro de llamadas, explicados en detalle a continuación.
La importancia del control de calidad del centro de llamadas
La mayoría de la supervisión de la calidad del centro de llamadas la realizan personas en lugar de software. El software de reconocimiento de voz está mejorando pero aún no ha llegado al punto en el que se prefiere a los monitores humanos.
Algunas compañías establecen sus centros de llamadas sin incluir un programa de monitoreo de calidad. Esto es miope. La información capturada por las métricas de un programa de monitoreo del centro de llamadas es esencial para la operación rentable del centro de llamadas y la captura de comentarios vitales de los clientes sobre la calidad, el rendimiento y el servicio.
Beneficios de contratar una empresa externa para el monitoreo de la calidad del centro de llamadas
Una empresa tiene que decidir si supervisa el rendimiento de calidad de los representantes de sus centros de atención telefónica utilizando su propio personal o contratando a una empresa externa para que lo haga. Incluso cuando una empresa tiene un Departamento de Calidad interno para complementar a los gerentes de equipo en el centro de atención telefónica, es preferible contratar a una empresa externa para que realice un monitoreo de calidad. Este monitoreo externo proporciona datos adicionales que los gerentes de equipo simplemente no tienen tiempo para producir. Se prefiere una empresa externa que supervise la calidad de su centro de atención telefónica porque la empresa externa se percibe como más objetiva por las siguientes tres razones:
1. Objetividad
Cuando el monitoreo es realizado por un líder interno de grupo o equipo de calidad, los representantes del centro de atención telefónica se preguntan si el puntaje que reciben de ese miembro de la compañía podría estar sesgado por otras interacciones dentro de la compañía. Les preocupa, por ejemplo, que el monitor de calidad pueda darles calificaciones más bajas debido al desacuerdo que tuvieron en el comedor la semana pasada, o que su supervisor tenga favoritos a quienes él o ella les otorgue calificaciones más altas. Cuando el monitoreo y la clasificación son realizados por personas anónimas externas, ninguno de esos posibles sesgos influye en los puntajes.
2. velocidad
Cuando los supervisores son responsables de monitorear las llamadas que toman sus empleados, a menudo supervisan tan solo dos o tres llamadas al mes. Una empresa de monitoreo de calidad externa puede cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que supervisan de cuatro a ocho llamadas por empleado cada semana. Esto produce métricas más precisas más rápidamente.
3. Perspectiva
Una empresa externa a menudo puede proporcionar información sobre los problemas y problemas subyacentes que el monitoreo de calidad revela que el equipo de calidad interno no puede ver porque están demasiado cerca de los problemas.
Cómo iniciar el proceso de monitoreo de calidad del centro de llamadas
- Desarrolle un "cuadro de mando" que se utilizará para medir las métricas subjetivas, como la cortesía del cliente. Asegúrese de obtener información de todas las partes interesadas, incluidos los empleados que se encargarán de las llamadas.
- Escucha las llamadas. Por lo general, se registran en caso de que haya alguna diferencia de opinión sobre la puntuación, o para reforzar los puntos de entrenamiento. El monitor de calidad puede escuchar las llamadas en vivo a medida que ocurren, o más tarde.
- Califique la llamada según el cuadro de mando desarrollado al comienzo del programa. Estos puntajes se ponen a disposición de la gerencia de la compañía para ver si están cumpliendo sus objetivos y luego tomar las medidas apropiadas.
- El análisis de datos de puntajes le dice a la gerencia qué tan bien lo están haciendo, qué está yendo bien y dónde se necesita más capacitación. También puede resaltar dónde deben realizarse cambios en los scripts que siguen los equipos de ventas o en los procedimientos que utiliza el equipo de servicio. Bien hecho, proporciona excelente información sobre la "Voz del Cliente" que es crítica para el programa de satisfacción del cliente de la compañía.
- Seleccione una muestra de llamadas para usar para calibrar su puntuación. Todos los involucrados en la calificación deben evaluar periódicamente la misma convocatoria y comparar puntajes para asegurarse de que la calificación esté estandarizada.
Conclusión para la supervisión de la calidad en los centros de llamadas
Al monitorear un número estadísticamente significativo de llamadas, calificarlas con un cuadro de mandos calibrado y proporcionar esos datos a todos los involucrados, una empresa puede maximizar el valor de su centro de llamadas y sus empleados.
